GROSSES DEUTSCHES FINANZINSTITUT

Der Auftraggeber möchte Streuverluste im Marketing eliminieren. Dazu muss ermittelt werden, an welchen Touchpoints das  Unternehmen die eigenen Kunden wirklich erreicht, und wie diese die zugehörigen „Kontakterlebnisse“ bewerten.

YOUSE analysierte und visualisierte die Kundenreise im Firmenkundensegment. Anschließend wurde die User Experience während der verschiedenen Kontakte der Kunden mit dem Finanzinstitut bewertet, um Ansatzpunkte für Optimierungen zu erhalten.

Zum Abschluss erhielt der Auftraggeber eine klare Beschreibung dazu, welche Touchpoints das Kundenerlebnis verbessern oder verschlechtern und wie die Berührungspunkte zur Kundenzufriedenheit und Loyalität beitragen bzw. an welchen Stellen sich Optimierungspotenziale ergeben einzuleiten.

1205 Befragungen von geschäftlichen Bankkunden

21 Stunden Beobachtung in realen Stresssituationen

31% der Kunden nutzen einen Kanal, der für sie nicht vorgesehen ist