KANTATE

Assistive Technologie für Call Center
Herausforderung

Call Center verlangen von ihren Mitarbeiter:innen, schnell zu lernen und häufig zwischen Themen hin-und-her zu springen – was gerade für ältere Angestellte herausfordernd sein kann. KANTATE zielt darauf ab, Lösungen zu finden, die die Konkurrenzfähigkeit älterer Mitarbeiter:innen steigern.

Vorgehen

YOUSE führt im Projekt KANTATE (kognitive Assistenztechnologie für ältere Arbeitnehmer an Telearbeitsplätzen) den gesamten nutzerorientierten Innovationsprozess durch – von der ersten Analyse der Arbeitsprozesse sowie Berufskrankheiten bis zur Gestaltung kognitiver und akustischer Unterstützungsmöglichkeiten für ältere Call-Center-Agenten.

Ergebnis

Kopfhörer passen sich automatisch den Hörpräferenzen der Mitarbeiter:innen an. Mit Hilfe einer Spracherkennung werden in Echtzeit – also während des Telefonats – konkrete Antworten auf Kundenanfragen zur Verfügung gestellt. Die Leistungsfähigkeit älterer Mitarbeiter:innen verbessert sich spürbar

37.400 analysierte Kundenanfragen

Jüngste Mitarbeiterin 23 Jahre, ältester Mitarbeiter 65 Jahre

26 getestete Headsets