Touchpoints aus Kundensicht: YOUSE analysiert Kundenberührungspunkte für Banken

16.02.2015

Touchpoint Analyse Banken YOUSE

Das Gesamterlebnis, das ein Kunde mit seiner Bank macht, setzt sich aus einer Vielzahl von Berührungspunkten ("Touchpoints") entlang der Vorkauf-, Kauf- und Nachkaufphase zusammen. Die Anzahl dieser Kontaktpunkte hat in den letzten Jahren stetig zugenommen, nicht zuletzt durch den Siegeszug digitaler Medien. Im Privatkundengeschäft von Banken sind inzwischen weit über Hundert so genannter Touchpoints zu erkennen: Beispielsweise kann die erste Aufmerksamkeit durch Mundpropaganda im Freundeskreis erfolgen, anschließend informiert sich der Kunde auf der Bankenwebseite, wickelt die Kontoeröffnung in einer Filiale im persönlichen Gespräch ab und nutzt für die weitere Kontoführung eine Mischung aus Online-Banking und Abhebungen am Geldautomaten.

Wem es gelingt, positive, konsistente und begeisternde Kundenerlebnisse zu gestalten, verbessert dadurch maßgeblich Kundenzufriedenheit, Loyalität und Weiterempfehlung und bleibt von Konkurrenten unterscheidbar. Umgekehrt kann ein einzelnes negatives Erlebnis andere positive Erfahrungen schnell zunichte machen.

Für einen Bankkunden führt YOUSE aktuell eine groß angelegte Touchpoint-Analyse durch, um mögliche Schwachstellen in der Customer Journey aufzudecken und Ansatzpunkte für Verbesserungen zu erarbeiten. Ziel ist es, abwanderungswillige Kunden zum Bleiben zu bewegen und aus zufriedenen Kunden aktive Fürsprecher zu machen.

Wenn Sie mehr über Touchpoint-Analyse erfahren möchten, wenden Sie sich gerne an Dr. Oliver Böpple (+49 711 5701 5989 / oliver.boepple@youse.de).