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Großes deutsches Finanzinstitut

Touchpoint-Analyse und Entwicklung von Optimierungsansätzen

Herausforderung

Der Auftraggeber möchte Streuverluste im Marketing eliminieren. Dazu muss ermittelt werden, an welchen Touchpoints das Unternehmen die eigenen Kunden wirklich erreicht, und wie diese die zugehörigen „Kontakterlebnisse“ bewerten. 

Vorgehen

YOUSE analysierte und visualisierte die Kundenreise im Firmenkundensegment. Anschließend wurde die User Experience während der verschiedenen Kontakte der Kunden mit dem Finanzinstitut bewertet, um Ansatzpunkte für Optimierungen zu erhalten.

Ergebnis

Zum Abschluss erhielt der Auftraggeber eine klare Beschreibung dazu, welche Touch-points das Kundenerlebnis verbessern oder verschlechtern und wie die Berührungs-punkte zur Kundenzufriedenheit und Loyalität beitragen bzw. an welchen Stellen sich Optimierungspotenziale ergeben. einzuleiten.

1205 Befragungen von geschäftlichen Bankkunden
21 Stunden Beobachtung in realen Stresssituationen
31% der Kunden nutzen einen Kanal, der für sie nicht vorgesehen ist