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Sparda Bank

Optimierung der Customer Journey beim Abschluss von Girokonten

Herausforderung

Die Sparda Bank will dafür sorgen, dass deutlich mehr Kunden, die sich online für ein Girokonto anmelden, die Anmeldung tatsächlich abschließen – und dazu auch postalisch notwendige Unterlagen unterschreiben und zurücksenden.

Vorgehen

Mit einem UX-Assessment durch Experten wurden Optimierungsmöglichkeiten erarbeitet. Vermeidung von Medienbrüchen und Ermöglichung einer fallabschließenden Bearbeitung komplett online (u.a. durch Video-Legitimation). Erarbeitung einer online Customer Journey aus einem Guss.  Die Dauer der Kontoeröffnung sinkt dadurch von mehreren Tagen auf ca. 10 Minuten.

Ergebnis

Wording und Design des Online-Prozesses wurden stark vereinfacht, wodurch die Absprungrate reduziert werden konnte. Beendet der Neukunde die Anmeldung zum Girokonto nicht, wird im Nachgang auf Basis von Geodaten die nächste Filiale empfohlen, bei der ein persönlicher Ansprechpartner informiert wird.

10 Minuten statt mehrere Tage zur Kontoeröffnung
Optimierung der UX mit Strahlkraft auf die Bank
22 konkrete Verbesserungen