Analyse Arbeitsprozesse Gestaltung kognitiver, akustischer Unterstützung Call-Center

Fraunhofer-Gesellschaft

KANTATE. Assistive Technologie für Call Center

Herausforderung

Call Center verlangen von ihren Mitarbeitern, schnell zu lernen und häufig zwischen Themen hin-und-her zu springen – gerade für ältere Angestellte kann dies herausfordernd sein. KANTATE zielt darauf ab Lösungen zu finden, die die Leistungsfähigkeit älterer Mitarbeiter steigern.

Vorgehen

YOUSE führt den gesamten nutzerorientierten Innovationsprozess durch – von der ersten Analyse der Arbeitsprozesse und Berufskrankheiten bis hin zur Gestaltung kognitiver und akustischer Unterstützungsmöglichkeiten für ältere Call-Center-Mitarbeiter.

Ergebnis

Kopfhörer passen sich automatisch den Hörpräferenzen der Mitarbeiter an. Mit Hilfe einer Spracherkennung werden in Echtzeit – also während des Telefonats – konkrete Antworten auf Kundenanfragen zur Verfügung gestellt. Die Leistungs-fähigkeit älterer Mitarbeiter verbessert sich spürbar.

37.400 analysierte Kundenanfragen
Jüngste Mitarbeiterin 23 Jahre, ältester Mitarbeiter 65 Jahre
26 getestete Headsets