Nutzerzentriertes Vorgehen zur Optimierung des Vertriebs von Versicherungsprodukten

18.01.2018

DT Prozess

Versicherungen werden aktuell häufig über freie Partner vertrieben, deren Kerngeschäft der Verkauf einer anderen Ware oder Dienstleistung ist. So kann beispielsweise beim Kauf eines Fahrzeuges direkt auch eine KFZ-Versicherung oder beim Kauf eines Mobiltelefons eine Geräteversicherung abgeschlossen werden. Dadurch ergeben sich für Kunden als auch für Anbieter einige Vorteile. 

Die Mitarbeiter am Point-of-Sale sind jedoch weder geschulte Versicherungsexperten, noch ist der Verkauf der Versicherungsprodukte ihr Hauptfokus. Das teilweise fehlende Wissen kann eine Hürde sein, wenn beispielsweise im Versicherungsantrag Punkte abgefragt werden, die weder Kunde noch Mitarbeiter beantworten können, oder auch auf Rückfragen nicht kompetent reagiert werden kann.

YOUSE wurde von der ALLIANZ-Versicherung beauftragt, genau diese Hindernisse zu beseitigen und die optimale Nutzung dieses Vertriebskanals zu ermöglichen. Dazu wurde ein nutzerzentriertes Vorgehen im Sinne des klassischen Design-Thinking-Prozesses gewählt.

Anhand von Befragungen und Beobachtungen wurden die wichtigsten Hebel identifiziert und in prototypische Ergebnisse überführt, die dann in iterativen Schleifen mit den Partnern mehrmals zwischen Test- und Analysephase hin und her gingen. Das Ergebnis lässt sich sehen: Die Anteil an zufriedenen Partnern stieg von ca. 25% auf über 80% an. Der Verkauf ist wesentlich einfacher, schneller und hat eine weit bessere UX. Die Anwendung muss nun noch zeigen, wie sich das auf den Verkauf auswirkt.

Sollten Sie sich für das Thema der nutzerzentrierten Optimierung von Vertriebskanälen interessieren, wenden Sie sich gerne an Michael Salwasser: michael.salwasser@youse.de / +49 30 2017 9800