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Großes deutsches Finanzinstitut

Touchpoint-Analyse und Entwicklung von Optimierungsansätzen

Herausforderung

Der Auftraggeber möchte Streuverluste im Marketing eliminieren. Dazu muss herausgefunden werden, an welchen Touchpoints er seine Kunden wirklich erreicht, und wie diese die zugehörigen „Kontakterlebnisse“ bewerten.

Vorgehen

YOUSE analysiert und visualisiert die Kundenreise im Firmenkundensegment. Anschließend wird die User Experience während der verschiedenen Kontakte der Kunden mit dem Finanzinstitut bewertet, um Ansatzpunkte für Optimierungen zu erhalten.

Ergebnis

Der Auftraggeber erhält eine klare Beschreibung dazu, welche Touchpoints das Kundenerlebnis verbessern oder verschlechtern, und wie sie zur Kundenzufriedenheit und zur Loyalität beitragen bzw. an welchen Stellen sich Optimierungspotenziale ergeben.

1.291 ausgefüllte Online-Fragebögen
5 Workshops mit über 30 Teilnehmern
Jede Menge Ansätze für Verbesserungen